【新米店長】明日から試せる！飲食の接客のコツ「コンプレイン対応」

2020年2月4日

私の名前はゴリラ子よん♪
オカマバー”GORILAND”でママをやっているわよ〜♪

今日はそんな私から”明日から試せる飲食の接客のコツ「コンプレイン対応」”について新米店長の意思ヨワシ君とお話していくわね♪

新米店長の意思ヨワシです！

よろしくお願いします！

飲食の接客のコツ「コンプレイン対応編」

それじゃあ早速、飲食の接客のコツ「コンプレイン対応編」について紹介していくわよ♪

お客様の不満感情が感動に変わるようなポイントを紹介するわ♪

そもそもコンプレインとクレームの違いってなんですか？

うっふん♪

コンプレインとクレームの違いについては下記の記事に詳しく記載してるわ♪参考にしてね♪

「クレームとコンプレインの違いを解説」意外に知らない人が多い

ありがとうございます！

それじゃあ紹介していくわよ〜♪

はい！

1、申し訳なさ＋感謝

1つ目のポイントは「申し訳なさ＋感謝」よ♪

どういうことですか？

言葉のとおりコンプレイン対応するときは、申し訳なさ＋感謝の心を込めるの♪

イメージし辛いと思うから試してみるわね♪

「申し訳なさのみver」
お客様「すみません。このパスタ味が薄く感じるんですけど・・・。」

店長「大変申し訳ございません。すぐに正しい商品をお持ちいたします。」

店長「お待たせしました。カルボナーラです。先ほどは大変申し訳ございませんでした。」

お客様「あ、はい・・・。大丈夫です・・・。」

ん〜。

オーソドックスですけど感情が伝わらないのと、お客様は叱りたくて言ってるわけじゃなくて、味の異変を伝えたかっただけなのに、謝られるだけだとクレーマーっぽくちゃって逆に気を使ってしまいます・・・。

ふふふ、さすがね♪

じゃあ次行くわよ♪

「申し訳なさ＋感謝ver」
お客様「すみません。このパスタ味が薄く感じるんですけど・・・。」

店長「お声がけありがとうございます。すぐに確認してまいります！」

店長「お客様、先ほどのカルボナーラの味を確認したところソースの味付けの”塩”を入れ忘れておりました。大変申し訳ございません・・・。ただいま正しい商品をお持ちします。少々お待ちください。」

店長「お待たせしました。カルボナーラです。先ほどは大変申し訳ございませんでした。そしてお声がけいただいたおかげで本来の美味しいカルボナーラを提供することができました。ありがとうございます。」

お客様「あ、いえいえ！ありがとうございます＾＾」

なんか印象が全然違いますね！

お店側の不備を伝えたけど、クレーマーっぽくなってないし逆に感謝されて「言ってよかった！」と思えて後味がいいですね！

そうなの♪

ただ謝り続けるだけだと、正しい商品が出た後も負のオーラが漂うわ・・・。

じゃなくて、「お客様からお声がけいただいたことで本来の美味しい商品を食べてもらえることに感謝」する気持ちを持つことね♪

適正ではない商品を提供したことに対して謝罪するのは当たり前だからね♪

勉強になります・・・。メモメモ

2、「え？わざわざ店長が？」と思えば感動につながる。

2つ目のポイントは「え？わざわざ店長が？」と思えば感動につながる。よ♪

・・・？

ど、どういうことだかさっぱり・・・。

コンプレインにもいろいろな種類があるでしょ？

「お客様にお水をこぼした」という大きなコンプレインから、「オーダーミスをしてしまった」というよくあるコンプレインまで・・・。

ですね。

そのコンプレインの対応は全て店長が行うことで、不満感情が感動に変わることがあるわ♪

不満が感動に？

例えば・・・。

【オーダーミス対応スタッフver】
スタッフ「お待たせしました。カルボナーラです。」

お客様「あれ？ミートソースを頼んだんですけど・・・。」

スタッフ「大変申し訳ございません。すぐにミートソースお持ちします。」

スタッフ「お待たせしました。ミートソースです。先ほどは申し訳ございませんでした。」

ん〜。

別に悪くないと思うんですけど・・・。

そうね♪

しっかり謝罪もしてるし問題はないかもしれないけど、不満が消えるわけじゃないわね♪

じゃあ次は店長が対応するverね♪

【オーダーミス対応店長ver】
スタッフ「お待たせしました。カルボナーラです。」

お客様「あれ？ミートソースを頼んだんですけど・・・。」

スタッフ「大変申し訳ございません。すぐにミートソースお持ちします。」

店長「失礼します。私店長の意思と申します。先ほどはオーダーを取り間違えてお待たせしてしまい申し訳ございません・・・。あと5分ほどでミートソースをお持ちできますので少々お待ちください。」

店長「失礼しますミートソースです。大変お待たせして申し訳ございませんでした！」

「あ、わざわざ店長が出てきて謝罪してくれるんだ！しっかりしたお店だなぁ」と、なぜか感動してしまいますね（笑）

オーダーミスくらいよくあるしそこまで気にしてないのに、お店側はキチッと向き合って真摯に対応してくれる姿勢が良いですね！

うっふん♪

でしょ？

些細なコンプレインでも店長自身が真摯に向き合うことで不満が感動に変わることもあるのよ♪

ぼく、スタッフでも対応できそうであればまかせたりしてました・・・。気をつけよう・・・。

3、とどめの一撃

最後のポイントは「とどめの一撃」よ♪

なんだそれ（笑）

さっき些細なコンプレインでも店長が真摯に対応するべきって説明したじゃない？

は、はい。

その続きがあって・・・。

コンプレインのお客様が帰られる際にも店長が再度謝罪の気持ちを伝えにいくの♪

ん？

どういうことだ？

1、初期対応後、店長が謝罪
2、料理提供時店長が謝罪

普通はここで終わりなんだけど、

3、会計後に店長が現れて謝罪

帰り際は些細なコンプレインならお客様は忘れてる人もいそうなのに・・・。

そこが肝よ♪

お客様に「えっ？あっ、あぁオーダーミスのことね・・・。お見送りまでわざわざ来てくださって素晴らしい対応ね」と思ってもらえたら不満は感動に変わって、次も来店してくださるわ♪

それは感動だ。

会計後に店長が現れて、オーダーミスの謝罪とお見送りをしてくれるお店なんてそうそうないですもんね・・・。

そうなのよ

なによりも、「また来て欲しい！」という気持ちを店長の口から伝えることが重要ね♪

真摯な対応をすれば、きっとお客様にも伝わるわ♪

明日からやるぞ・・・！

おわりに

今日は飲食の接客のコツ「コンプレイン対応」について3つのポイントを紹介したわ♪

1、申し訳なさ＋感謝
2、「え？わざわざ店長が？」
3、とどめの一撃

どれもすごく勉強になりましたし、明日から試そうと思います！

改めてコンプレインと真摯に向き合わなければと身が引き締まりました！

うっふん、かわいいわね♪

（うぐっ）

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ゴリラさん

関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。

意思ヨワシ

関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。

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