【新米店長】明日から試せる！飲食の接客のコツ「電話対応編」

2020年2月1日

私の名前はゴリラ子よん♪
オカマバー”GORILAND”でママをやっているわよ〜♪

今日はそんな私から”明日から試せる飲食の接客のコツ「電話対応編」”について、新米店長の意思ヨワシ君とお話していくわね♪

新米店長の意思ヨワシです！
よろしくお願いします！

飲食の接客のコツ「電話対応編」

それじゃあ早速、飲食の接客のコツ「電話対応編」について紹介していくわよ〜♪

電話対応は、お店への第一印象を決める重要な仕事よ♪お客様が笑顔になれるようなとっておきのポイントだけを紹介するわね♪

電話対応でお客様が笑顔になるのかな・・・。

うっふん♪

新米ね♪

黙って聞きなさい♪

は、はい！

1、あえて名前を呼ぶ

1つ目のポイントは「あえて名前を呼ぶ」よ♪

どういうことだ・・・。

予約の電話って、相手の名前を呼ばなくても成立するんだけど、あえて呼ぶの♪

試してみるわ♪

【名前を呼ばないver】
店員「お電話ありがとうございます。GORILANDです。」

お客様「明日の19時から2名で予約お願いします。」

店員「ありがとうございます。ではお名前とお電話番号お願いいたします。」

お客様「意思ヨワシ　080ー○○○○ー□□□□です。」

店員「ご希望のお席等はございますか？」

お客様「できれば個室で」

店員「かしこまりました。それでは当日楽しみにお待ちしております。ありがとうございました。」

まぁ、普通って感じですね。

可もなく不可もなく・・・。少しマニュアルチックで固い印象がありますけど・・・。

でしょ？♪

これでは他のお店と差別化することは難しいわ♪入店前の電話の時点で「なんか感じの良いお店だね」って思わせないと♪

次は、「あえて名前を呼ぶver」よ♪

【あえて名前を呼ぶver】
店員「お電話ありがとうございます。GORILANDです。」

お客様「明日の19時から2名で予約お願いします。」

店員「ありがとうございます。ではお名前とお電話番号お願いいたします。」

お客様「意思ヨワシ　080ー○○○○ー□□□□です。」

店員「意思様、ご希望のお席等はございますか？」

お客様「できれば個室で」

店員「かしこまりました。それでは意思様のご来店を楽しみにお待ちしております。ありがとうございました。」

ワオっ！！

なんか急に親近感湧きますね（笑）

不思議でしょ？♪

名前をあえて呼ぶだけで「ただのマニュアル作業」から「対話」に変わるのよね〜♪

あなたと話していますよ♪って合図ね♪

これすぐに真似できるし、効果ありそう！メモメモ

2、語尾に絵文字をつける

2つ目のポイントは「語尾に絵文字をつける」よ♪

どういうことですか（笑）

これはイメージの話なんだけど、語尾に絵文字をつけるイメージで話すと感情表現が豊かになるわよ♪

アルバイトスタッフさんに電話対応を指導する際も、「絵文字つけてね♪」って言えば今の子はイメージしやすいわ♪

試すわね♪

【絵文字なしver】
店員「お電話ありがとうございます。GORILANDです。」

お客様「明日の19時から2名で予約お願いします。」

店員「ありがとうございます。ではお名前とお電話番号お願いいたします。」

お客様「意思ヨワシ　080ー○○○○ー□□□□です。」

店員「意思様、ご希望のお席等はございますか？」

お客様「できれば個室で」

店員「かしこまりました。それでは意思様のご来店を楽しみにお待ちしております。ありがとうございました。」

【絵文字有りver】
店員「お電話ありがとうございます！GORILANDです♪」

お客様「明日の19時から2名で予約お願いします。」

店員「ありがとうございます♪ではお名前とお電話番号お願いいたします♪」

お客様「意思ヨワシ　080ー○○○○ー□□□□です。」

店員「意思様、ご希望のお席等はございますか？( ^ω^ )」

お客様「できれば個室で」

店員「かしこまりました♪それでは意思様のご来店を楽しみにお待ちしております！ありがとうございました。(*^^*)」

文章だけでみると、イメージが全然違いますね（笑）

でしょ〜♪

感情表現の指導って伝えるのが難しいから「語尾に絵文字をつけるように♪」って伝えるとイメージしやすいと思うわ♪

これまた勉強になるな〜。メモメモ

3、ママの不安を拭い去る

最後のポイントは「ママの不安を拭い去る」よ〜♪

ママの不安を拭い去る・・・？

子連れママって外食するときはいろんな不安を抱えてるの・・・。

・子供寝かせられるかな？
・離乳食持ち込みOKかな？
・子供椅子はあるかな？
・子供が食べられる料理あるかな？
・おむつ変える場所あるかな？
・騒がしくしたら迷惑かな？
・個室があったら嬉しいな。
などなどね♪

そうなんだ・・・。
知らなかったなぁ。

だから予約の際、お子様の人数をお伺いしたら年齢も伺って、ママの不安を拭い去ってあげるの♪

つまり、お店でできるサービスを事前に伝えてあげることね♪

【拭い去らないver】
店員「お電話ありがとうございます！GORILANDです♪」

ママさん「明日の18時から大人2名子供2名で予約お願いします。」

店員「ありがとうございます♪ではお名前とお電話番号お願いいたします♪」

ママさん「意思ヨワ子　080ー○○○○ー□□□□です。」

店員「意思様、ご希望のお席等はございますか？( ^ω^ )」

ママさん「できれば個室で」

店員「かしこまりました♪それでは意思様のご来店を楽しみにお待ちしております！ありがとうございました。(*^^*)」

【ママの不安を拭い去るver】
店員「お電話ありがとうございます！GORILANDです♪」

ママさん「明日の18時から大人2名子供2名で予約お願いします。」

店員「ありがとうございます♪ではお名前とお電話番号お願いいたします♪」

ママさん「意思ヨワ子　080ー○○○○ー□□□□です。」

店員「意思様、お子様のご年齢はおいくつでしょうか？( ^ω^ )」

ママさん「2歳と0歳です・・・。」

店員「では2歳のお子様様に取り付けるタイプのお子様椅子をご準備しておきますね♪あと、座敷タイプの個室が空いておりますのでこちらをお取りしましょうか？♪」

ママさん「助かります！ありがとうございます！」

店員さん「かしこまりました♪当店はトイレにおむつ替えシートも完備しており、離乳食の持ち込みもOKなのでご安心ください♪その他何かご要望があればご対応させていただきます( ^ω^ )」

ママさん「本当に助かります〜。ありがとうございます！(T ^ T)」

店員「それでは意思様のご来店を楽しみにお待ちしております！ありがとうございました。(*^^*)」

すげぇ。

すっごい親切だ・・・。

こんな電話対応ができれば素敵だな。

きっとお店の主婦さんはやってくれていると思うわよ♪

誰よりもママの気持ちを理解してるからね♪重要なのは学生アルバイトへの指導ね♪

確かに・・・。

学生アルバイトスタッフでも、ママさんへの気遣いができるように早見表でもつくっておこうかな・・・。

いいわね♪

おわりに

今日は、明日から試せる「電話対応」のポイントを3つ紹介したわ♪

①あえて名前を呼ぶ
②語尾に絵文字をつける
③ママの不安を拭い去る

しっかりメモした♪？

バッチリです。

重要なのは、「お客様との対話」と「お客様が声に出さないご要望を汲み取り提案すること」よ♪

これがおもてなしの心よね〜♪和の心よ♪

勉強します・・・。

うっふん♪がんばってね♪

和の心ぉおぉ！

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ゴリラさん

関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。

意思ヨワシ

関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。

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