2019年10月17日

しつこいクレーマーは何を求めているのか?【一撃で黙らせる魔法の一言】

僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして一年目の新米店長。

こないだ何を求める訳でもないけど、永遠に電話で不満を言い続けるお客様がいたんだ。もちろんこちらの不手際でお怒りだから謝罪をしたんだけど、どんどんエスカレートしてどうすればいいかわからなくて・・・。

コンプレインとクレームの違いは?

ヨワシくんコンプレインとクレームの違いってわかる?

わからないです。

簡単にいうと下記の通りだよ♪
[コンプレイン]
苦言を申し伝える。

[クレーム]
苦言を伝えて見返りを求める。

ふむふむ。

なるほど・・・。

あ、ありがとうございます!

クレーマーは見返りを求めてくる

クレーマーは見返りを求めてくるよ。

でもね、ある特徴があるんだ。

ある特徴?

へっへ〜。

自分からは「要求」を口に出さないこと♪

ん?どういうことだろう・・・。

例えば、「店員の態度が悪かった」とか「料理が不味かった」と、苦言を伝えられるとするよね?

はい。

お店ができる精一杯の誠意ってなに?♪

ん〜。

謝ることしかできません。

あとは、料理を作り直すか、次回使用できる割引チケットをお渡しすることもあります。

あと、状況によっては食事代を返金するときもあります。

これが精一杯の誠意です・・・。

だよね。

でも、クレーマーって「お前じゃ話にならない」とか「謝って済む問題じゃないだろ」とか「こっちは何分も待たされてるんだ。この時間はどうしてくれるんだ!」と、繰り返し不満をぶつけてくるよね♪

まさにそうです。

最近対応したクレーマーの方は、何時間も電話越しで怒鳴っていました・・・。

それそれ。

これはね、自分が求める要求を「相手から切り出すのを待っている」んだよ♪

なぜですか?

犯罪になるからだよ。

金品を要求したら「恐喝罪」で10年以下の懲役だし、土下座を強要したら3年以下の懲役だし、脅したら「脅迫罪」で2年以下の懲役または、30万円以下の罰金だよ・・・。

マジか・・・。

だからクレーマーは、自分から「要求」できないんだ・・・。

そうそう。

だから、何を求めているかよくわからないけど、不満を繰り返し、言い続けてくるしつこいクレーマーは、こちらが根気負けして自分に都合の良い提案をするのを待っているんだ♪

そういうことだったのか。

だから僕がいくら謝ってもダメだったのか・・・。
そういう時はどう対応すればいいですか?

クレーマーが黙る魔法の言葉

クレーマーが黙る魔法の言葉があるよ♪

なんですかそれは!!!

とっておきだよ

「私どもが行えることはこれ以上何もありません。お客様が求めていらっしゃることは何ですか?」と聞くんだ。

これを聞かれた時に動揺するクレーマーは、明らかに何か「要求」することを目的とした悪質なクレーマーだよ♪

確かに・・・。

クレーマーは、「金をだせ!」とは言えないですしね・・・。なるほど。

あとね、
「私どもが行えることはこれ以上何もありません。お客様が求めていらっしゃることは何ですか?」、というと

「お前じゃ話にならない。上のものを出せ。お前の謝罪なんかいらない。」と言われることがあるよ。

わかる。

よく言われます。

このお客様の本心は、「上の人に謝って欲しい」じゃないよね。

「こいつは俺が求める答えを提案してこないから、上のものと話すしかねえな」だよね(笑)

そういうことだったのか!

だから、そう言われた時は「私が対応しても、上のものが対応しても私たちができる精一杯の対応は変わりませんので私が責任を持って対応させていただきます。」と、伝えればいいよ♪

メモメモ・・・。

それでも納得せずに、ずっと客席に居座って大声を出したり、長電話をするなら業務に支障をきたすからと言って、帰ってもらうか電話を切ればいいよ♪

それでも、納得いかないならあとは、警察に連絡するしかないよね。

そうですよね・・・。

なんか向こうの圧に負けちゃって、自分を責めてばかりいました。でもこれじゃ相手の思うつぼですね。

だね〜。

もちろん、ミスや不手際があったのであれば元凶はお店の責任だよ。そこは真摯に受け止めて、誠意を持って対応をしないとね♪

でも、それ以上の見返りを求めるお客様に対しては、必要以上にこちらが下手に回る必要はないよ。

店長らしくドーンと構えてね。

はい!!!ありがとうございます!

あっ、でも店長自身に問題がないことが前提だけどね(笑)

あ、はい。

・・・。

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サルさん

サルさん

関東に住む28歳。高校中退後はナンパに明け暮れ、ホストの道へ。
24歳で体を壊し夜の世界から、昼の営業マンへ転職。
ナンパ、ホスト、営業を通じて、えげつないコミュ力を身につける。
噂によるとバツイチ。意思ヨワシとは、Twitterで知り合う。

意思ヨワシ

意思ヨワシ

関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。