2019年7月18日
「感動を生む接客とは？」びっくりするほど単純な事だった
僕の名前は、意思ヨワシ。飲食店で店長をして１年目の新米店長。
感動を生む接客についてGORILANDのゴリラ子さんに話を聞きに行ったら大事なことは被害者意識や不満を与えず、満足を約束することだ。って教えてもらった。
でも満足をコツコツ積み重ねても感動は生まれないんじゃないのかな？って思ってたらこの話には続きがあるらしい。
ヨワシくん、ごめ～ん♪
いえ、お忙しい中すみません。
いいのよ♪♪私こういうこういうお話大好きだから♪で、前回はどこまで話してたかしら？
えーっと・・・
確か、満足を約束することが大事だけど、満足を積み重ねても感動には繋がらないから、喜びを積み重ねないといけない。ってところまで聞きました！！
そうだったわね♪被害者意識、不満はお客様の期待を下回った時の感情。期待通りなら満足。なら喜びは？？
期待を上回った時ですか？？
正解～♪さすがヨワシくんね♪
ありがとうございます！
それでね、この喜びは大きなことじゃなくてもいいのよ♪♪
ど、どういうことですか？
反応がいちいち
可愛いわん♪
それじゃあヨワシくんのお店に、ヨワシくんがお客様として利用したと仮定するわね♪
は、はい。
まず、ヨワシくんは予約の電話をするわ♪すると店員さんがヨワシくんの名前を聞いて気付いたみたいよ。「”いつも”ご予約ありがとうございます。」
「いつも」って言われるとちょっと嬉しいです。
うっふん♪♪当日来店したヨワシくんを、店員さんが笑顔で入り口まで出迎えて「ご予約の意思ヨワシ様ですね。お待ちしておりました」って声をかけてくれたわ♪
とても歓迎された気持ちになります。
そうよね♪それから席まで案内されたんだけど、少し混み合っていたからか、狭い席に案内されたわ。
ん～。
えっ。予約したのに、狭い席は嫌ですね・・・。
ふふ♪でも店員さんはしっかりこう言うわ。「ただいま混み合っており狭いお席へのご案内となりまして申し訳ございません。予約時にすでにこちらの席しか空いておりませんでした。ですが、もうまもなくあちらのお客様がお帰りになられるので、その後広い席にご案内させていただきます♪」
何も言われなかったら不満になるけど、事情をしっかりと伝えてくれたおかげで理解できるので不満は取り除かれました。あと、その後の席移動まで提案してくださって、嬉しかったです。
うっふん♪ちなみに現時点でお店への満足度はどれくらい？？
正直、満足はかなり通り越してます。良いお店だなぁって感動しちゃってますね。
でも何も特別なサプライズや演出はしてないけど？
特別な演出はなかったですが、ポイントポイントで期待を少し上回る対応が重なって、トータル的にお店への評価はかなり上がっています・・・。ってあれ？？
あはん♪
気付いたかしら？？
はい！これが喜びを積み重ねて生まれる感動なんですね。
そうよ♪大事なのは特別な演出やサプライズだけではないわ♪1つ1つの対応全てお客様の期待を少し上回るような喜びを積み重ねる事ね♪ここ”GORILAND”ではそこを徹底しているわん♪
そっか・・・。だからGORILANDは心地良いんだ。
お店に戻って明日から実践してみます！！ありがとうございます！！
うっふん♪可愛いわね。好きよ。
え”ぇ
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ゴリラさん
関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。
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意思ヨワシ
関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。
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