2019年7月16日

「感動を生む接客の極意」ビックサプライズが全てではない

僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして1年目の新米店長。

最近接客について考えるんだけど
感動を生む接客ってどんな接客なんだろう。

お客様が「また利用したい」って思ってもらえるように接客に力を入れないとなぁ・・・。

ゴリラ子さん。

なぁに?

お店で感動を生むような接客を今考えているんですけど中々良い案がなくて・・・。

なるほどね♪

ゴリラ子さんがGORILANDで心がけている事はありますか??

もちろんあるわよ♪♪

魚ぉおおぅ!!

お、教えて欲しいです!!

ふふ。質問なんだけど、ヨワシくんが今まで感動した接客ってどんなの??

えっ。誕生日のサプライズをしてもらった時とか・・・。

なるほどね。感動するわね♪

あとは、少し高いステーキハウスに初めて行ったときです。目の前でお肉を焼いたりブラックペッパーミルを投げてパフォーマンスしてもらったときは感動しました!

ふふ♪気持ちは分かるんだけど・・・。

けど・・・?

うっふん♪
若いわねぇ。

感動って何か大きなサプライズをすることだけではないわ♪♪

えっ?どういうことですか?

もちろん誕生日サプライズや、すごいパフォーマンスも大事よ。でも私が心がけている事は、毎日の小さな積み重ねよ♪

積み重ね?どういうことですか?

ふふふ♪良い反応ね。例えばここ”GORILAND”では「お客様を感動させるぞ!」ということに重きは置いてないの。

ん~。どういうことですか??

私たちが共通認識として1番大事にしていることは、まずお客様に「被害者意識や不満を与えない」ってことなの。

んん・・・?

被害者意識や不満を与えないことが、どう感動に繋がるんだろう・・・。

被害者意識や不満というのは、お客様の期待を下回った時に生まれる感情なの。

例えばどういうことですか?

とてもシンプルよ♪♪飲食店に食事しに行って、料理を注文してからテーブルに届くまでに1時間かかったらどう思う?♪

「遅すぎる!」ってストレスを感じます。注文が届いてるのかな?と不安にもなりますね。

それはなぜなの?♪

なぜ・・・。「だいたいこの店で、この料理なら15分くらいで届くかな~??」って予測するので・・・。

ふふふ♪

そうよね♪それが期待よ。ヨワシ君は15分、遅くても30分までには到着するだろうと期待した。でも届くまでに1時間もかかって期待を大幅に下回った。だから不満を感じるのよね♪

確かに・・・。

仮に、1時間待った挙げ句、注文を確認してオーダーが通っていなかったらどう?

怒りが爆発します(笑)

そうよね・・・。そうなってしまったらどんなに美味しい料理もその後の接客も受け入れられなくなってしまうわ。

なるほどなぁ

確かに・・・。だからGORILANDでは被害者意識、不満を与えないことを最優先にしているんですね。

そうよ♪ちなみに被害者意識、不満を与えない=満足よ。

満足?

満足はお客様の期待通りだった時の感情よ♪♪

先程の例でいくと、料理が15分で届けば期待通りなので満足ということですね!

そうよ♪重要なのは、被害者意識、不満を与えずに満足してもらうことよ。その土台がないと感動していただく事は難しいわ♪♪

でも、満足をコツコツと積み重ねても、感動は生まれないような気がするんですか・・・。

鋭いわね♪♪

さすがヨワシくん♪満足をお約束した後は、喜びを積み重ねるの♪ここからが感動を生む接客の極意よ♪♪

喜び・・・?

あっ。他のお客様に呼ばれちゃったからこの続きはまた今度ね♪うっふん♪

えっ!!!嘘。

ゴリラさん

ゴリラさん

関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。

意思ヨワシ

意思ヨワシ

関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。