2019年7月1日
「NPSって何?」これだけ知っていれば恥ずかしくないNPSの基本
僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして1年目の新米店長。
MGRに「NPSを高めろ!」って言われたんだけど、NPSってなんだろう・・・。勢いで返事しちゃったけどよくわからない。
どうしよう・・・。
はぁ~。
ヨワシ店長。どうしましたか?
あっ。部長・・・。
MGRに「NPSを高めろ!」って指導してもらったんですが、NPSの意味もわからず返事しちゃて・・・。
はっはっは。分かったふりは良くないですね。ちなみにその後調べましたか?
い、いえ。まだです・・・。
はっはっは。う゛ぉぇえっ
えっっっ”
だ、大丈夫ですか??
大丈夫です。今朝食べたエッグベネティクトが少し出ただけです。
汚ね・・・。そしてオシャレ。
ヨワシ店長。わからないことはしっかりと調べないといけませんよ。
す、すみません。
仕方ないですね。
では、わかりやすく解説しましょう。
あ、ありがとうございます!
NPSとは「ネット・プロモーター・スコア」の略称です。
なんだか難しそう・・・。
顧客の継続利用意向を知るための指標で「顧客推奨度」と訳される場合もありますよ。
顧客継続利用意向??リピーター的な感じですか?
ヨワシ店長。いい線いってますね。わかりやすさでいうと「顧客推奨度」で覚える方が良いかもしれません。
難しいな~。
顧客推奨度・・・。
はっはっは。もう少しわかりやすく解説しますね。NPSとは「ヨワシ店長のお店を、お客様が知人にどれだけ推奨したいか」を数値化するものです。
口コミって事ですか??
その通りです。
口コミを数値化って・・・。どのように計測するんですか?
鋭いですね。
良い質問です。
結論から言いますと「あなたは●●店を友人に勧めたいと思いますか?」と質問し、0~10点で評価をしてもらいます。0~6点をつけた方は「批判者」です。
批判者・・・。つまり推奨しないってことですか??
推奨しないだけならまだマシですね。「批判者」なので悪い口コミが広まる可能性があり、非常に危険です。
なぬ・・・。
7~8点をつけた方は「中立者」です。そして9~10点をつけた方が「推奨者」となります。
7~8点って結構点数が高いイメージがありましたけど推奨者にはならないんですね・・・。
ヨワシ店長鋭いですね~。
んふふ。
ありがとうございます!で、どういうことなんですか??
はっはっは。長くなるので次回にしましょう。ひとまず今回は「NPSとは何か?」だけしっかりと覚えておいてください。
こ、顧客推奨度を数値化するものであってますか??
はっはっは。さすがです。また次回楽しみにしていてください。
あ、ありがとうございます!
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トラさん
関西に住む42歳。24年間飲食業界一筋。
店長、エリアマネージャーを経て現在は30店舗を管理する事業部長。店舗運営における「ヒト」「モノ」「カネ」のマネジメントに関するスペシャリスト。
嫁と娘2人の4人家族。親父ギャグが大好き。意思ヨワシの上司。
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意思ヨワシ
関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。
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