コミュニケーションが苦手な店長の自信になる「3つの質問力」とは？

2019年9月22日

僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして1年目の新米店長。

コミュニケーションが苦手で悩んでる・・・。いわゆるコミュ障というやつだ。とくに1対1で話すのが苦手なんだ。

店長として失格だな・・・。

はぁ。

ヨワシ君どうしたの？♩

ため息でてるよ♩

そうなんです。悩んでるんです。

本当にいっつも悩んでるよね～♪逆にスゴイよね。

いや、それほどでも。

は？

褒めてねーし。

で、何に悩んでいるの？

コミュニケーションですね。とくに1対1で話すことが苦手です。

また～？前回も教えたのにｗ

今日は時間があるから、コミュニケーションに自信がつく「３つの質問力」について説明するよ♪

ありがとうございます！

ポイント①「質問の細分化」

たとえば
「お客様に喜んでもらえるような接客を心がけているんです～」というスタッフの言葉に対し、「へ～。そうなんだ～」と軽く流すのは勿体ないよ♪♪

「具体的にどんな事をこだわっているの？」と、相手の発言を細分化するような質問をして会話を広げるんだ♪♪

「具体的には？」という質問をするんですね。なるほど・・・。

そうそう♪自分がこだわっていることを相手に聞かれたら嬉しいじゃん？♪

うんうん。

自分から自分の話ばかりするわけにもいかないので聞かれると話しやすいです！

逆に、相手の話がまとまらず色んな話をしていればまとめてあげるといいよ♪

例えば、
「私は、忙しくても笑顔を意識してます。そしてお待たせしないようにチームで連携を取ったり、お客様の様子を随時共有しています。」に対しては、

「なるほど～。常にお客様に喜んでもらえるような接客を心がけているんですね！」という風に返答するとかね♪

逆にまとめるんですね！ﾒﾓﾒﾓ

そう♪こういう人は、伝えたい事が整理できなくて伝えたい事を全部話しちゃうから、論点がズレたりしちゃうんだ♪♪

覚えておいて♪♪

はい！！

ポイント②「ポジティブな質問」

たとえば
「なんでうまくいかないの？」みたいなネガティブな質問は答えにくく、前向きなコミュニケーションが生まれないんだ♪

ちなみにどうすればポジティブで前向きなコミュニケーションを取れると思う？

ん～。どうすればいいんだろう。
あっ！！！

おっ？？

なに？♪

相手に、「なぜ？」って聞くのではなくて、「どうすれば？」「理想の形は？」という前向きな質問をすればいいと思います！

サルさんに「どうすれば良いと思う？」って質問されて気付きました（笑）

へへ♪やるじゃん♪♪

ちなみに「どうするべき？」って質問をすると、自分の考えでは無く、社会的イメージやルールにそって模範解答をしようとしてしまうよ♪

相手の考えが聞きたければ、「どうしたい？」「何ができる？」という質問をすれば良いよ♪

確かに・・・。すげぇ。

ポイント③「承認欲求を満たす」

人は誰でも他者から認められたいよね・・・。

はい。認められたいです。

人って、自分を認めてくれた人に好意を抱くし、相手に応えたいという気持ちがうまれるんだ♪

だから、質問に相手を承認する言葉を織り交ぜると良いよ♪

ん～。

具体的に承認って何をすればいいですか？

承認は英語で「アクノレッジメント」と言うんだけど、色々な意味があるんだ。

・気付いていないことを知らせる
・事実を認める
・挨拶をする
・感謝をする
・お礼を言う
などなど・・・。

承認にも色々あるんだなぁ・・・。

ちなみに、「良いコミュニケーションは良い挨拶から！」なんて言われたりするよね♪？

はい！聞いたことあります。

それは挨拶によって相手の存在を承認するから、相手の承認欲求が満たされることで良いコミュニケーションが取れるんだよ♪♪

挨拶は、相手の存在を承認・・・。

だから挨拶をされたら嬉しいのか。なるほど～。

重要なのは
ここからだよ♪

承認を満たす質問はいくつかポイントがあるよ♪

1、挨拶+質問
「おはよう！今日の体調はどう？」

2、褒める、肯定+質問
「○○したことがあるなんてすごいね。いつからやってるの？」

3、感謝+質問
「話してくれてありがとう。それでは○○についても詳しく聞かせてくれるかな？」

4、共感の言葉+質問
「それは辛かったですね。今はどうですか？」

などなど・・・。

こうやって質問に承認を織り交ぜることによって、相手が好意を持って応えようとしてくれるんですね！！

その通りだよ♪

ﾒﾓﾒﾓ・・・。

今日はここまでだけど理解できた？

はい。サルさんのコミュ力は本当にスゴイですね・・・。

ホストと営業で磨いたからね♪

僕もホストしようかな。

その顔じゃ無理でしょｗ

は？