2019年9月12日

店長必見!!接客が今よりも楽しくなるチーム作りに必要な５つの事

まいど。編集長の”てんちょー”です。

あなたはこのような悩みを抱えていませんか？

「スタッフに接客をもっと楽しんでほしい！」
「スタッフの主体性を育てたい！」
「でもどのように育成したらいいかわからない」

そんなあなたの悩みを解決する為に、弊社が実際に取り組んでいる【接客が今よりも楽しくなるチームを作る5つのポイント】をご紹介しますか？←なんで聞くんだよ

1，お客様の声をスタッフに届ける

ポイント1は「お客様の声をスタッフに届ける」ことです。

店長からの「良い笑顔だね」より、お客様から直接いただいた「○○さんの笑顔が素敵です」の方が100万倍嬉しいものです。

「あっ、ワイはお客様からこの言葉をもらうために接客してるんだなぁ」と実感出来るものです。←一人称の癖がすごい

お客様の声をスタッフに届ける手法は下記の通りです↓↓

お客様アンケート

客席にアンケート用紙を設置し、お客様に任意でアンケートを記入していただいています。

アンケート内容には「本日一番輝いていたスタッフは？」という設問があります。これがお客様の声を直接スタッフに届ける手法の1つです。

弊社では、営業終了後にアンケートを回収し、事務所の壁に貼りだしています。スタッフは出勤前、休憩中、退勤後に目を通します。

ただ張り出すだけではなく良かった点、改善点を紙に書き込んで、スタッフが見やすいように工夫すればGoodですね。

【プラスα】
輝きスタッフを月ごとに表彰すれば接客がより楽しくなる！！

2，スタッフとMTGを行う

店舗運営をするなかで、様々な課題があると思います。

• お出迎え時の笑顔ができていない
• 電話対応が悪い
• オーダーミスが多い
• 接客がロボットみたい

それらの課題を改善するために、朝礼で指導したり「今月の目標」を掲げて課題に取り組むことがあるかと思います。その中で以下のような悩みを抱えたことはありませんか？

• 思いが伝わっていない
• 危機感を感じてくれない
• 言ったのに取り組んでくれない
• 取り組んでもすぐに忘れる
• 自分とスタッフとの熱量の差を感じる

これらの悩みの原因は様々ですが、一番の原因は「やらされている感」です。小学生が親に「宿題しなさい」と言われている感覚と似ています。

私が休みの日に嫁に「外の草むしりして」と言われている感覚と似ています。

そう。面白くないんですよ。

この「やらされている感」が蔓延している店舗の雰囲気は負のオーラが漂います。嫌々やっているか、やらないと叱られるという恐怖心によって支配されているからでしょう。

これらの悩みを払拭するキッカケとなるのが「スタッフMTG」です。

どうやってスタッフMTGすればいいの？

基本的な流れは下記の通りです。

①議題作成
↓
②MTGスケジュール決定
↓
③スタッフMTG実施
↓
④現場で継続した指導、評価

では、各項目に沿って説明していきましょう！

①議題作成

1～2時間のMTGであればあっという間に時間が過ぎる為、あらかじめ「何」を「どれくらい」話し合って、MTGを終えてどうなりたいか「ゴールイメージ」を決めておく必要があります。

【例】
第1回スタッフMTGのゴールイメージ
「より良いお店を作る為の今月の目標を全員で決定する。」

①現状の課題について話し合う（30分）
②課題の中から優先度が高いものを選定する（10分）
③優先度が高く1ヶ月で成果が出るものを選定する（10分）
④上記の課題から今月の目標を1つ選定する（10分）
⑤目標達成のために「誰が」「何を」「いつまでに」「どのように」行うのか役割分担する（30分）
⑥各自から共有したいこと（20分）
⑦店長から締めの挨拶（10分）

などなど。

ポイントはスタッフが自分の意見を言える場を作る事です。仮にその意見が反映されなかったとしてもMTGで一緒に目標設定をすることで、「やらされている感」が無くなり自分たちで作り上げるんだ！！という主体性を育てることができます。

②MTGスケジュール決定

MTGの目的に合わせて、参加してもらうメンバーや開催時間がかわります。

ランチタイム向けなら、主婦パートさんが集まりやすい時間帯に。
ディナータイム向けなら、学生が集まりやすい時間帯に。
全体なら、営業終了後に行うか、店を閉めるか。
リーダー向けならリーダーに合わせて。

【ポイント】
MTG後、前向きに目標に向かって取り組んでもらえるスタッフの参加は必須です。チーム全体を巻き込んでくれるメインのスタッフが参加することでMTG後の結果が大きく変わるでしょう。

③スタッフMTGの実施

MTG当日に店長が心がけることは、自分の話す量と内容です。

伝えたい事やMTGが良い方向に向かっていない時、どうしても口を挟みたくなってしまいますが、あくまでもMTGの主はスタッフです。

店長は、議事進行、軌道修正、スタッフの考えを引き出す質問に注力して話す量の割合は「スタッフ8：店長2」ぐらいがベストですね。

仮に店長が主となりMTGを進めたほうが、上手くまとまったとしても結果スタッフの感情が「やらされている感」になれば意味がありません。

なぜなら店舗運営は店長1人で行うのではなく、チーム全体で行うからです。

より多くのスタッフが主体的に、思いをもって働けるチームを作ることでより大きな成果を得られます。

④現場で継続した指導、評価

スタッフMTGは「終わり」では無く「始まり」です。いわば、これから店舗をよくするためのスタートラインにたった状態ですね。

しかし、MTGをしたことに満足し、まだ何も取り組んでいないのに「やった感」を感じる人は多くいます。自己啓発本を買って読んで満足する人や、ダイエット本を買って読んで満足するような感覚です。

MTG後、現場で取り組みを行わなければ結果は出ません。

店長自身がMTGの目的を念頭に置き、常に目標に向かって取り組まなければチームは変わりません。

そして店長が継続した指導、評価を行わなければ一時の取り組みで終わってしまいます。

3，明るい風土作り

「挨拶」「指導」「現場内でのコミュニケーション」が明るく、お客様第一の風土であれば、接客中のスタッフも自然と笑顔になり、お客様に良い印象を与える事ができます。

しかし「ミスが許されない」「失敗したら怒られる」という恐怖心で支配されている風土であれば、のびのびと働く事も、笑顔で働く事も非常に困難です。

逆に「上司に見てもらえない」「教えてもらえない」「正しい評価をしてもらえない」ような風土であれば、やりがいを感じられずただの作業化となる場合があります。

風土を作り上げるのは間違いなく組織のリーダーです。

そう。お前だ。←お前って言うな

あなた自身の普段の言動で風土が作られている事を理解しましょう。

4，ヨコの繋がり

ヨコの繋がりとは、他店舗の同世代のアルバイトスタッフを指します。

弊社では、他店舗で食事をすることで他店舗スタッフの接客を肌で感じたり、社内研修で意見交換をする場を設けています。

同世代の活躍は、自分自身への大きな刺激になり、他店舗と比較することで自店舗の新たな課題も見えるのです。

ちなみに私”てんちょー”の同世代は
メジャーリーガーの「大谷翔平」選手。
フィギアスケートの「羽生結弦」選手。

比較する度に刺激という名の絶望感を味わいます。

5，お客様感情を伝える

私が店長をしていた頃は、どんなお客様がどんな思いでご来店されているかをスタッフに伝えていました。

「ファミリー」
家計を考えると頻繁にはできない外食。月に1～2回の日常的に利用しないレストランでの食事をすごく楽しみにされている。

「カップル」
デートや記念日での外食。2人の大切な時間を育む場所。

「主婦」
主婦友達とのランチ。家事の疲れやストレスを美味しい食事と友達との会話で癒やす場所。

などなど・・・。

このように、ご来店されるお客様は様々な思いや期待をもってご来店されていることをスタッフに伝えます。そしてお客様に対して「自分が何をしてあげられるか？」逆に「どんな感情にさせてしまったらいけないのか？」をお客様の立場に立って考えてもらえるように日常的に伝えていました。

スタッフに対して上記のように自店舗が存在することでお客様にどのような幸せを提供出来るのかを伝える事で、接客にやりがいを感じてもらうことができます。

編集長まとめ

接客が今よりも楽しくなるチームを作る5つのポイントをご紹介しました。

まとめると以下の３つが重要となります。

①「働く目的を伝える」
②「明るい風土作り」
③「やらされている感を与えない」

そしてこれらを実現する為に必要なのは、スタッフではなく組織のリーダーであるあなたの「良いお店を作りたい」という思いです。

チームやスタッフは、あなたの映し鏡だと言うことを念頭におき自分自身と向き合ってみてはいかがでしょうか。

もし、わかっていても他人や環境の責任にしてしまう人は下記の記事をご覧ください↓↓
店長が「7つの習慣」を絶対に読むべき理由【vol.1】