2019年10月30日

新米店長が知りたいビジネスマナー の基本【電話の受け方編】

こんにちわ。編集長の”てんちょー”です。

ちょっと聞いて欲しいんですけど、

正直、電話の受け答えが超苦手です。

僕、虫が超苦手でGブリを見ただけで全身蕁麻疹が出るくらい苦手なんですけど、それと同じくらい電話の受け答えが苦手です。「プルプル」がなる前に、電話がチラッと光るんですけど、その瞬間に「あ、オワタ。(°▽°)」って絶望します。

店舗での予約に関する受け答えは、店長時代に何千何万とやってきたので問題ないのですが、2019年の4月から店舗ではなくオフィス勤務になりましたので問題ありまくりです。

色々な人から、色々な人宛に、色々な内容の電話がかかってくるので、テンパりまくりです。

もう嫌。

でも、新入りなので「あ、オワタ。」って絶望くらった瞬間には、反射的に受話器を耳に当ててます。で、そのまま話し始めて、あたふたします。

ごめんなさい。

勉強せな、このままじゃヤバイ。会社のイメージダウンにつながる。なんとかせな。

「あ･:*+.\(( °ω° ))/.:+ブログ書いたら、書き終わった頃に頭に入ってるかも*･゜ﾟ･*:.｡..｡.:*･'(*ﾟ▽ﾟ*)’･*:.｡. .｡.:*･゜ﾟ･*」

ってことで、今から”新米店長が知りたいビジネスマナー の基本【電話のマナー編】”をご紹介していきます。（ごめんなさい）

ほぼ自分のためにかきます（許してください）

僕と同じく、電話の受け答えが苦手な方は是非ご覧ください。

電話のとり方

僕、電話が苦手過ぎてテンパリすぎて、「プルプル」が鳴る前に電話に出てしまいます。言うたら「0コール」というやつです。でも0コールは、早すぎて相手を驚かせてしまうらしいです。確かに、0コールで出られると「え？なに？今までそこで待ち構えてたの？怖いんだけど。」と、なる気持ちもわかります。でも、好きな人にLINEを送った時に、すぐに既読がついたら嬉しいですよね。でも、いくら好きでも急に送ったLINEに0秒で既読がついたら「え？なに？今までそこで待ち構えてたの？ちょっと嬉しいんだけど、なんか怖いんだけど」と、なる気持ちもわかります。

何言ってるかよくわからないので要約すると
0コール：早すぎるとダメ
1〜2コール：ちょうどいいタイミング
3〜4コール：第一声を「お待たせしました」
5コール以上：第一声に「大変お待たせしました」

※1コールは約3秒です。つまり5コール待つということは、15秒も待たされるということですね。15秒あれば、一般男性なら本気でダッシュして100m先まで移動できる時間です。あ、もっとわかりやすく言うとYouTubeのスキップできない15秒広告と同じくらいのストレスを相手に与えることになります。

何言ってるかよくわからないので要約すると
「1〜2コールがちょうどいいタイミング」ということですね。

電話をとった第一声

みなさん電話をとる時って何といいますか？「もしもし〜♪」ですよね。っていうか「もしもし」って何で「もしもし」っていうか知ってますか？100年前ほどに電話が開通した当時は「申す申す」とか「おいおい」だったそうです。昔はお金持ちしか電話を使用できなかったので「おいおい」と偉そうな感じだったんですね。それがいつしか「申す申す」から「もすもす」になって、「ん〜。もすもすって何か変じゃね？」ってなって、「じゃあもしもしでいいじゃん」ってなって「それいいね賛成」で、もしもしになったんですね〜。

何言ってるかよくわからないので要約すると、
ビジネス電話の第一声は「もしもし禁止」です。

ちなみに僕は「もしもし禁止」って知らなかったです。恥ず。

基本的には会社名or部署名＋名前ですね。
「株式会社TENJOYの、編集長のてんちょーと申します」

電話を引き継ぐ時は、
「お電話かわりました。株式会社TENJOYの編集長のてんちょーです」

ですね。

ためになったね〜。

鉄板フレーズ

ビジネス電話の鉄板フレーズをしってますか？これさえ覚えておけばどんな時でもバッチリ！それがこれだ！！

「いつもお世話になっております。」

です。

「え、俺この人知らないんだけど」

「え、別にお世話になってねーんだけど」

って思う人も黙って「いつもお世話になっております。」は深く考えずに言ってください。鉄板フレーズです。

ちなみに、「深く考えずに」というのは冗談で、電話に出た時点で会社の代表という気持ちを込めて、自分に直接関わりがなくても「いつもお世話になっております」と言う。というのが正しい考え方ですね。失礼しました。

相手が名乗らない時

相手が何者か名乗らない時。間違っても「どなたですか？」とか「誰ですか？」とは言わないでください。約束してください。ちなみに「どちら様ですか？」もNGです。あ〜。ビジネス電話とか会話って本当にいろんな暗黙のルールがあるから大変ですね。世界中みんなフラットに話せたらいいのにね。「ヘイ！ワッチュアネーム？」みたいな感じでフランクに聞けたらいいのにね。

つまり要約すると、相手が名乗らない時は
「大変恐れ入りますが、御社名とお名前を伺ってもよろしいですか？」
と、言いましょう。

よく聞き取れなかった時は
「大変恐れ入りますが・・・」を付けせばOK。

それでもよく聞き取れなかった場合は、
「お電話が遠いようです・・・」と、伝えれば相手も丁寧に話してくれるはず。

それでもよく聞き取れない場合は
「あ、オワタ(°▽°)」でOK。←あかんやろ

名指し人が不在の場合

「◯◯さんいらっしゃいますか？」って言われたけど、「いねえぇぇぇええええええええぇぇぇぇぇぇぇ(　ﾟдﾟ)」って時は何と言えばいいのか・・・。僕はそれさえも分からずに「い、いません・・・。」と謎の塩対応。良い子は真似しちゃダメだぞ。

基本的には、「お詫び＋代替え案」の提示がマスト･:*+.\(( °ω° ))/.:+

ちなみに不在状況は、下記のように伝えればOK。
・外出中
・席を外している
・会議中
・打ち合わせ中
・休暇中

［例］
「大変お待たせしました。◯◯はただいま席を外しておりまして、◯◯時に戻る予定になっております。申し訳ございませんが、こちらからお電話を折り返しましょうか？」

代替え案の種類は下記の通りです。
・こちらからかけ直す
・伝言を自分が承る
・他の担当者につなぐ

最終確認

終わり良ければ全て良し。という古い言葉もあるように、どれだけあたふたした電話をしても最後をバチっと決めればOKだと思います。知らんけど。

最後は、内容を復唱し、そっと電話を切ればOKです。

注意点として、
1、復唱は言い間違いが内容にゆっくり丁寧に
2、切る時は、電話を掛けた方から切るのがマナー

と言うことを忘れずに♪

伝言メモは何聞けばいいの？

上記の一連の流れは、電話をしながら全てメモに書き起こしましょう。ちなみに僕は「こちらから折り返す」といって電話番号を聞き忘れたパターンを5回くらいしてます。恥ず。

伝言メモは以下の内容をチェック！！
・誰宛の伝言？
・いつ電話があった？
・用件は簡潔に
・誰からの伝言？
・折り返す場合は必ず電話番号を！
・自分の名前

おわりに

ビジネス電話が苦手な方は、「慣れるしかない」そうです。上司にそう教わりました。

つまり、この記事を要約すると
「慣れましょう」と言うことです。

とりあえず鉄板フレーズの
「いつもお世話になっております」だけは忘れずに覚えておいてください。