2019年10月26日

【元店長が語る】飲食店のQSCAを向上させる為に見るべき8つのポイント

こんにちわ。編集長の”てんちょー”です。

前回【元店長が解説】飲食店店長の仕事内容をわかりやすく紹介します！について、大まかに紹介させていただきました。

今回は、その中に記載していた飲食店における「QSCA」について深掘っていきたいと思います。

主に、以下の人向けの記事となります。
・飲食店で店長を目指している人
・店長になったばかりの人
・もっと店長としての実力を向上させたい人

ちなみに今回の内容は、私が店長時代に実際に見ていたポイントなので間違い無いと思います。信じてください。

そもそもQSCAって何？？

QSCAとは、Q（クオリティー）S（サービス）C（クレンリネス）A（アトモスフィア）の頭文字を並べたものです。このQSCAを高めることが顧客満足に直結するので、非常に大事な指標となっています。

ちなみに私の会社ではQSCATとT（チームビルディング）も含めていました。会社によっても様々ですね。

QSCAって何をみればいいの？

QSCAを高めて顧客満足を高めるといっても、手法は多岐にわたりますので「何をチェックして、どこから手を付ければいいかわからない！」という状態になる方も多いと思います。

まずは、3つの視点でみましょう。
1、お客様視点
2、プロ視点
3、従業員視点

偏った視点でQSCAをチェックすると、重要なポイントを見逃してしまいます。

1、お客様視点

まずはお客様視点です。

手法としては、以下の通りです。
・店舗利用
・お客様アンケート
・お客様の生の声
・WEBサイトの口コミ
などなど・・・。

3つの視点の中で最も重要となります。定期的に自身のお店をお客様として利用することで普段気がつかない課題が見つかるかもしれません。

2、プロ視点

次にプロ視点です。

手法としては、以下の通りです。
・QSCAチェック
・マニュアルとの比較
・現場での指導
などなど・・・。

私の会社では、それぞれの理想の状態を箇条書きに記載したチェックシートをQSCAチェック表としていました。

全てはお見せできませんが、一部切り取ったものが上記の画像です。

全部で274項目あり、3ヶ月に一度エリアマネージャーがチェックし、お店を評価しております。ちなみに私が店長していた頃は、エリアマネージャーのチェックが入る数週間前に一度自分で全てチェックし課題の改善をしていました。

3、従業員視点

次に従業員視点です。

案外、この従業員視点を疎かにしている方は多いように思いますが、実際に毎日オペレーションをされている方の意見は非常に貴重です。

例えば、ランチタイムに勤務されている主婦パートさんの意見は非常に貴重です。

・清掃箇所の追加
・清掃方法の見直し
・仕込みの効率化
・食材定数の提案
などなど・・・。

様々な貴重な意見を頂けます。

問題解決に役立つロジカルシンキング

QSCAをチェックする際は、3つの視点でチェックをするべきと先ほどお伝えしました。次に覚えておきたいのが問題解決に役立つロジカルシンキングです。

この考え方が身についていないと、どこを見て、何を、どのように、どこから手をつければいいかわからなくなってしまいます。

ポイントは以下の画像の通りです。

詳しくは、以下の記事に記載しております↓↓
【店長必見】組織の問題改善に必要なロジカルシンキングと5つのポイント

QSCAを高める取り組み一覧

QSCAを高める手法は多岐にわたります。

実際に私が店長の頃にやっていた取り組みを一部ご紹介します。

1、理想、基準を明確にする

QSCAを高める際に、大前提として重要となるのは、「理想や基準」を作ることです。

例えば、お肉の焼き色一つでも、「どのくらい焼くのが理想なのか、基準となる焼き加減を設定」することが重要です。このように「理想や基準」がないと、それぞれの価値観が判断基準となりますので、お店全体のクオリティーはなかなか上がらないでしょう。

もしくは、店長が出勤している日はできているけど、休みの日はズタボロなんてことになりかねません。

まずは、「理想、基準」を明確にすることをオススメします。

2、ミステリーショッパー

ミステリーショッパーとは、いわゆる覆面調査員です。

覆面調査員に店舗を利用していただき評価をしてもらうものです。社内でこっそり行うこともできますが、私の会社ではファンくるという外部サービスを利用していました。

毎月10名のモニターの方がランダムに店舗利用され、月初にまとめてアンケートが提出されるのでお店の課題改善に非常に役立つツールとなっています。

3、スタッフMTGを行う

これは効果ありありです。

私の会社では、ファンくるのアンケートをもとにアルバイトスタッフたちが主体となり、店舗の目標や課題を話し合ったりしています。

店長が掲げた目標をやってもらうよりも、主体性が生まれ100倍効果があるのでオススメです。

スタッフMTGのやり方は以下の記事で詳しく記載しております↓↓
店長必見!!接客が今よりも楽しくなるチーム作りに必要な５つの事

4、スタッフがトレーナーになる

お店の研修を全て社員や店長が行っているお店は非常にもったいないです。

上記の画像の通り、他社に教える行為が一番、学習定着率が高いそうです。

つまり、講義を受ける人より、講義を行う人の方が身に付くと言うことですね。なんという矛盾。

私はこの「学習習得率」という言葉を聞いてから、新人アルバイトスタッフの研修は先輩アルバイトが行うようにし、アルバイトスタッフの戦力化を進めました。それからお店全体のクオリティも雰囲気も格段に良くなったことを覚えています。

先輩スタッフは教える立場になって学ぶことが多くあるみたいで、見本となる為に日々の勤務姿勢もよくなるので効果的です。

For your LIFEさんの記事に詳しく説明が載ってるので是非↓↓
学習定着率を高めるラーニングピラミッドとは？効果的な学習方法