ヨワシくんお待たせ～、ごめんね♪

いいのいいの♪♪ヨワシ君と仕事の話をするのが私も楽しいの♪

そうね。どちらにも共通する対応方法から解説するわ♪

まず、初めに理解しておいてほしいことは「謝ることが目的」になってはいけないわ♪♪

お客様が求めていることはそれぞれ違うから「謝ってOK」ではないわ♪大前提として対応の目的は、「お客様の不満を解消し、いかにして次の来店につなげるか」で、謝るというのは一つの手段なの♪

みんなそうよ。まずはお客様の話をしっかりと聴いて、何を求めてらっしゃるか、何が不満なのかを見極めるのよ♪

次に「非有り」か「非無し」かによって対応は変わってくるわ♪

例えば、パスタを注文されてから提供が1時間後になってしまったらこれはお店側に「非有り」よね。

では、パスタの提供が注文から10分後だったにもかかわらず「遅すぎる！」とお怒りになられた場合、これはお店に「非有り？」

そうね。このケースは、お客様の感覚や希望と、お店のスタンダードに差があっただけで、お店は「非無し」よね。

では、今回のクレーム対応で「非有り」と「非無し」の対応は同じで大丈夫？？

うっふん♪結論から言うと「非有り」のお客様に対しては、しっかりと謝罪をしないといけないわ。でも「非無し」のお客様に対しては、安易な謝罪で済ましてはいけないの。

だって、謝罪するってことは「非を認める」ということよ？？次回からそのお客様のパスタの提供時間は10分がスタンダードになってしまうわ。そして次回のご来店時に同じような不満を与えてしまう可能性があるわ♪

初めに言ったことを思い出してみて♪

せいか～い♪さすがヨワシ店長♪

お客様に不快な思いをさせず、お店のスタンダードを理解してもらえば良いわ♪

コツさえつかめば問題ないわよ♪便利な5つの言葉を覚えておくといいわ♪

悪い例をヒントとして見せるわね。

それじゃ、ヨワシくんなりにアレンジしてみて♪

・・・。

とってもいいじゃない♪

不満を与える事無く、当店に非がないこともナチュラルに伝えられているうえに、次回以降の提案までするなんて流石だわ♪

うっふん♪ほんと可愛いわねん♪ここまでが、クレームやコンプレインに対して共通の心得、対応方法よ♪

ふふ♪クレーム対応を甘く見てはいけないわ。まだまだ色々なパターンがあるの♪

それはまた次回のお・た・の・し・み♪♪