2019年7月30日
「上のものを呼んでくれ」って言われたとき、あなたはどうする?
僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして1年目の新米店長。
こないだクレーム対応をしたお客様に「お前じゃ話にならない。上のものを呼べ」って怒鳴られちゃった。
焦ってMGRに連絡したんだけど「責任をもって自分で対応しなさい」って怒られた・・・。
どうすれば良かったんだろう。
ゴリラ子さん・・・。
あら、ヨワシくんどうしたの?
先日クレーム対応をしていたら「お前じゃ話にならないから上のものを呼んでくれ」って言われたんで、MGRに連絡したら「責任をもって自分で対応しなさい」って怒られたんです。どうすればよかったのかよくわからなくて・・・。
う、嘘でしょ?
お客様に「上のものを呼べ」って言われて、すぐMGRに連絡したの??
は、はい。
あら・・・。
それはダメよ。
えっ。でも、お客様が呼べって・・・。
お客様は何故「上のものを呼べ」って言うとおもう?
ん~。キチッと対応してほしいからですか?
その通りよ。上の人に謝ってほしいわけじゃないの。キチッと対応してほしいの。
・・・。
ヨワシくん店長よね??
は、はい。
店長って店舗の責任者よね?
は、はい。
質問なんだけど、ヨワシくんが外食時にクレームを言ったとするわね。そのとき店長は対応をせず、上の人に丸投げしてたらどう思う?
うぅ・・・。
「この店の店長は責任を持って仕事をしてないんだな」って思います。
そうよね。逆に「私が店舗の最高責任者ですので責任を持って対応させていただきます。恐れ入りますが事情を聞かせていただけないでしょうか?」っていわれたらどう?
「しっかりしてるな。」って思います。安心できるので、そのまま店長に事情を説明すると思います。
となると、今回のヨワシくんの対応はどうだった?
店長として責任感に欠ける対応でした・・・。
そうねぇ・・・。
あと、店舗にいる人間が責任を持って対応しなくちゃならない理由は他にもあるわ♪
な、なんですか?
じゃあ、私が店長でヨワシくんがMGRだったとするわね。電話で「ご予約のお客様の予約が取れていなくて、お客様がお怒りです。上のものに変われっていうんで対応お願いします」っていわれたらどう?
「えっ?」ってなります・・・。
状況がわからないし、お客様の話を聴くことしかできないと思います。事実も不明なので、お客様の言うことを鵜呑みにもできないですし、結局話を聞いた後「店舗の者に確認してから再度連絡します」という対応になりそうです。
大正解♪そうなの。
現場で起きた問題を、電話越しのMGRが解決するのは難しいわ。それと、どのような対応をするか決断するまでに時間がかかりすぎるわ。
恐らくお客様は「待つストレス」で余計不満が溜まるはずよ。
確かに・・・。
だから、店舗で起きた問題は基本的には店舗の最高責任者が責任をもって対応するべきよ。
でも、間違ってたらどうしようとか、後から怒られたらどうしようって考えてしまって・・・。
何甘ったれたこと言ってるの?後から間違いを指摘され怒られたとしても、その場の状況をみて最適な判断、決断をするのが責任者の役目でしょ?それが怖くてできないなら店長失格よ。
うう・・・。
・・・。
逃げてたらいつまでもできるようにならないわ。何度も失敗を繰り返してやっと成長するの。
・・・。
ごめんなさい。少し言い過ぎたわね。でもヨワシくんに逃げて欲しくないの。だからこそ熱くなっちゃった・・・♪
いいんです。僕の考えが甘かっただけなんです。親身にアドバイスをくださってありがとうございます。
僕、次は逃げずに自分で頑張ってみます!
やるしかない!!
ヨワシくん・・・。本当可愛いわん♪
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ゴリラさん
関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。
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意思ヨワシ
関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。
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