あらヨワシくん久しぶりね♩♩

今日も何か悩んでそうな顔してるわね♩

優先順位って何に対しての？

なるほどね～。

ヨワシくんの優先順位を教えてくれる？♩

じゃあ質問なんだけど、
①クレーム対応が起きていてスタッフに呼ばれている。②クレームが起きたテーブルの料理を提供しなくてはならない。③クレームが起きたテーブルのお客様のレジで対応をしなくちゃいけない

って同時に起きた場合どうするの？

なった場合の話をしてるの！！

でしょうね♩

つまり優先順位は行動で決めると良くないわ。状況が変化すれば優先が変わるから・・・。

お客様感情よ。

結論から言うと
①店内のお客様に不満を与えない
②未来のお客様に不満を与えない
③店内のお客様に喜びを与える
④未来のお客様に喜びを与える

この順番よ♩

私たちが接客において１番大事なことは、「お客様が楽しんで帰って、また来てくれること」よね？

そして、未来のお客様に対して良い口コミをしてもらうこと♩

逆に１番してはいけないことは、「リピーターにもならず、悪い口コミをされること」

でしょ？そう考えると、接客においてお客様に１番与えてはいけない感情は？

そうなの♩

ピークタイムは、
・オーダー取り
・商品提供
・ご案内
・レジ
・お席の片付け
・お冷注ぎ
・空いたお皿を下げる
などなど、緊急の仕事が同時に発生するわよね？

さっきの最悪の状態を思い出してほしいの♩

「お客様がリピーターにならず、悪い口コミを広げられてしまう」状態になるほど、お客様に不満を与えてしまうことが優先するべき仕事よ。

例えば、どっちの方が不満に感じる？

①「食べ終わったお皿をずっと下げてくれなかった。」

②「頼んだ料理が1時間以上来ない」

そうそう♩♩

だからバタバタしたときは、「今１番お客様に不満を与えてしまうのはどこの部分かな？」「リピーターにもならず悪い口コミをされてしまうほどの不満を与えてしまうのはどこの部分かな？」って頭の中でイメージするの♩

あとね、「対処」と「未来予測」もわけて考えると、さらに優先順位が明確になるわ♩

たとえば、料理が遅れているテーブルに対して、「あと5分ほどでお持ちできます。お待たせして申し訳ございません」とケアすることは、対処よね？

逆に、そもそも料理が遅れないように、優先的に出す料理やテーブルを把握して、料理の提供順をコントロールすることで不満を未然に防止することは「未来予測」よ♩

そんな一日で身につく代物でもないわ♩

焦らず少しずつ実践してみて♩