2019年8月6日
「接客マニュアルは守らなくて良い?」ロボットのようなスタッフが量産されるワケ
僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして1年目の新米店長。
こないだMGRがQSCチェックに来たとき「ヨワシ店長のお店のホールスタッフはマニュアルを読み上げるだけのロボットだ」って言われた・・・。
ここ最近、接客に力を入れてきたつもりなのに撃沈。
はぁ。
どうしたのヨワシくん♩
MGRに「ヨワシ店長のお店のホールスタッフはマニュアルを読み上げるだけのロボットだ」って言われて・・・。
あら・・・。
はぁ~。
ここ最近、接客に力を入れていたからこそショックで・・・。
そうだったのね・・・。
ちなみにどうして「ロボットみたい」って言われると思う?♪
ん~表情が硬かったり、棒読みだったり・・・。ですか?
そうね♪
マニュアル通りの接客を行っていても表情や声のトーンで印象は変わるわよね♩
確かにできていないときもあります。
でも笑顔や声のトーンも力を入れているので、お客様アンケートで良い意見をもらってるんです。
そうなの?
じゃあ、なぜMGRさんは「ロボットみたい」って言ったのかしら?
それが分からないんです。
うっふん♪
いくつか質問して良い?
は、はい。
ヨワシくんにとってマニュアルってどういう物??
ん?どういう・・・。
「守らなくちゃいけないもの」ですかね。
お店のホールスタッフさんにもそうやって指導してるの?♪
魚っす!
(ウッス!)
かなり力を入れてるので、全スタッフがマニュアルについての理解度も高いです!!
そうなのねぇ~♪
~1週間後~
あっ、ヨワシくん久しぶり♪
お久しぶりです。
実はね、昨日ヨワシくんのお店でランチしたの♪
えっ!そうなんですか??
ありがとうございます!!
ヨワシくんに会いたかったのに・・・。
いいのよ♪いつも来てもらってるから♪
それと、ヨワシくんのお店のホールスタッフさんを見てみたくて♪
どうでしたか?
全体的に「キチッと」しているイメージはあったけど・・・。
け、けど・・・。
MGRさんが言っていた「ロボットみたい」っていう意味は理解できたわ。
魚(ギョ)
聞きたくないけど、聞きたいです。
まず1番大事なことから言うわね。
は、はい。
ほとんどのホールスタッフさんの接客は「マニュアルを守る事」が目的になってるわ。
ん?ダメなんですか?
そうね・・・。
マニュアルは「サービスを一定に保つためのもの」であって「絶対に守り抜くもの」ではないの。マニュアルを基準に、お客様に会わせた対応が求められるわ♪
ん~。納得できません。
ん~。
例えば・・・。
会計時「レシートはいらない」って事前に伝えられた場合にも、マニュアル通り「レシートはご入り用ですか?」って聞く必要ある??
そ、それは無いです。
そうよね♪
「さっきいらないって言ったじゃない!」ってなるわよね♪
はい。
他にも「空いたお皿を下げる」マニュアルがあると思うんだけど、かなりお話が盛り上がってるテーブルに割り込んで、お話を止めてまでお皿を下げる必要はある??
いや、空気がしらけちゃうので「後で良いじゃん」って思います。
そうよね。でもさっきから話してる内容は、ヨワシくんのお店で体験した事よ♪?うっふん♪
嘘だろ・・・。
え・・・。
それはヤバいです。
嫌みを言いたいわけじゃないの。理解して欲しいだけよ。
僕が「マニュアルは絶対に守ろう!」って指導したから、スタッフはマニュアルを守る事ばかりに集中してしまってますね・・・。
勘違いしないでほしいんだけど、破って良いわけではないわ。
ん?なんか矛盾しててよくわかりません・・・。
そうよね♪守らなくちゃいけないけど、守り抜くものでもないしね・・・。
どんな風に指導すれば、ロボットみたいな接客から脱却できますか???
じっくり話すと長くなるからまた次回にしましょ♪
明日来ます。
あはん♪
ほんと可愛いわぁん♪
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ゴリラさん
関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。
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意思ヨワシ
関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。
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