あら、ヨワシくんどうしたの？

お客様に「上のものを呼べ」って言われて、すぐMGRに連絡したの？？

あら・・・。

それはダメよ。

お客様は何故「上のものを呼べ」って言うとおもう？

その通りよ。上の人に謝ってほしいわけじゃないの。キチッと対応してほしいの。

ヨワシくん店長よね？？

店長って店舗の責任者よね？

質問なんだけど、ヨワシくんが外食時にクレームを言ったとするわね。そのとき店長は対応をせず、上の人に丸投げしてたらどう思う？

そうよね。逆に「私が店舗の最高責任者ですので責任を持って対応させていただきます。恐れ入りますが事情を聞かせていただけないでしょうか？」っていわれたらどう？

となると、今回のヨワシくんの対応はどうだった？

あと、店舗にいる人間が責任を持って対応しなくちゃならない理由は他にもあるわ♪

じゃあ、私が店長でヨワシくんがMGRだったとするわね。電話で「ご予約のお客様の予約が取れていなくて、お客様がお怒りです。上のものに変われっていうんで対応お願いします」っていわれたらどう？

大正解♪そうなの。

現場で起きた問題を、電話越しのMGRが解決するのは難しいわ。それと、どのような対応をするか決断するまでに時間がかかりすぎるわ。

恐らくお客様は「待つストレス」で余計不満が溜まるはずよ。

だから、店舗で起きた問題は基本的には店舗の最高責任者が責任をもって対応するべきよ。

何甘ったれたこと言ってるの？後から間違いを指摘され怒られたとしても、その場の状況をみて最適な判断、決断をするのが責任者の役目でしょ？それが怖くてできないなら店長失格よ。

逃げてたらいつまでもできるようにならないわ。何度も失敗を繰り返してやっと成長するの。

ごめんなさい。少し言い過ぎたわね。でもヨワシくんに逃げて欲しくないの。だからこそ熱くなっちゃった・・・♪