こんにちわ♪ゴリラ子よ♪

今日は「コンプレインの共有をするだけで不満は感動に変わる？」というテーマで、新米店長の意思ヨワシくんとお話ししていくわよ♪

ヨワシくんよろしくね♪

ヨワシくんは、コンプレインが起きた時にまず何をする？

うん・・・。そうね（笑）

それで？

それも大切ね・・・。

それで？

ダメよ〜♪

コンプレインが起きた時は、店長は「コンプレインの共有」をするべきよ♪

まず、コンプレインが起こった時は「そのお客様に二度目のコンプレインを起こさない」ように細心の注意を払わないといけないわ♪

そのために重要なのは、「コンプレインの共有」なの♪

まず、全従業員に「どこのテーブルのお客様に、どのようなコンプレインがあったか」を共有すること。

共有した後は、次コンプレインが起きそうな状況をイメージして事前に注意喚起する事よ♩

例えば、コースの「メイン料理が遅れる」というコンプレインの後は、「食後のドルチェやドリンクが遅れないように注意喚起」するの♪

未来予測指示ね♪

でしょ？

だから細心の注意を払わないとね♪

コンプレインの共有は、「2度目のコンプレイン」を起こさないようにするための防止策だけではないわ♪

時にはお客様に感動を与えることができるのよ♪

例えば、「メインの料理が遅れた」というコンプレインがあったとするわね♪

苦言を申し伝えられた時点で、店長がスピーディーに誠心誠意謝罪をするの。

その後よ♪

そのコンプレインのお客様が帰られる時に「店長を呼んでください」と共有しておくの♪

すると、お客様が帰られる時に再度コンプレインに対して謝罪と次回も来ていただきたい！という思いを伝えることができるわね♪

正直「料理が遅れる」ってどこの店でもよくあることじゃない？

でも、ひとつひとつのコンプレインを軽視せず、真摯に対応することで「ここまで丁寧に対応してくださるんだ！」と感動をあたえるケースは少なくないわ♪

あと、コンプレインを起こした当事者の知らん振りは厳禁よ♪

例えば、「オーダーをミス」のコンプレインが起きた時、お客様は誰がオーダーをとってくれたか顔を覚えているわよね♪

でも、ミスをした本人が違うタイミングでテーブルに来た時「謝罪の一つも無い状態」なら不満よね〜。

そうね・・・。

「先ほどは私の不手際でご迷惑をおかけしてもうしわけございません・・・。」とさりげなく言ってもらえるだけで、「感じの良い従業員ね〜」と思うじゃない♪

新人さんであれば、店長が一緒に行ってあげてもいいと思うしね♪

コンプレインが起きたら、

謝罪
↓
対応
↓
コンプレイン内容の共有
↓
未来予測注意喚起
↓
お帰りの際に再度謝罪

という流れを徹底できれば、感動を生むこともできるわよ♪実践してね♪

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