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2019年12月14日
【店長必見】コンプレインの共有をするだけで不満は感動に変わる?!
こんにちわ♪ゴリラ子よ♪
今日は「コンプレインの共有をするだけで不満は感動に変わる?」というテーマで、新米店長の意思ヨワシくんとお話ししていくわよ♪
ヨワシくんよろしくね♪
ゴリラ子さん、よろしくお願いします!
コンプレインが起きた時に店長は何をすればいい?
ヨワシくんは、コンプレインが起きた時にまず何をする?
まず、謝罪します・・・。
うん・・・。そうね(笑)
それで?
それで?
あとは、ミスをしたスタッフの指導します。
それも大切ね・・・。
それで?
え・・・。
それで・・・?
それくらいですかね。
ダメよ〜♪
コンプレインが起きた時は、店長は「コンプレインの共有」をするべきよ♪
コンプレインの共有?
コンプレインの共有で防ぎたい事
まず、コンプレインが起こった時は「そのお客様に二度目のコンプレインを起こさない」ように細心の注意を払わないといけないわ♪
た、確かに・・・。
そのために重要なのは、「コンプレインの共有」なの♪
メモメモ・・・。
まず、全従業員に「どこのテーブルのお客様に、どのようなコンプレインがあったか」を共有すること。
共有した後は、次コンプレインが起きそうな状況をイメージして事前に注意喚起する事よ♩
次コンプレインが起きそうな状況?
うっふん♪
例えば、コースの「メイン料理が遅れる」というコンプレインの後は、「食後のドルチェやドリンクが遅れないように注意喚起」するの♪
未来予測指示ね♪
確かに、メインの料理が遅れた後に食後のドルチェも遅れたらヤバイですね・・・。
でしょ?
だから細心の注意を払わないとね♪
はい!
コンプレインの共有で生まれる感動もある
コンプレインの共有は、「2度目のコンプレイン」を起こさないようにするための防止策だけではないわ♪
時にはお客様に感動を与えることができるのよ♪
コンプレインを与えてしまったのに感動を与えられるんですか?
例えば、「メインの料理が遅れた」というコンプレインがあったとするわね♪
苦言を申し伝えられた時点で、店長がスピーディーに誠心誠意謝罪をするの。
ふっ。
まぁそれは当たり前ですよね・・・。
その後よ♪
そのコンプレインのお客様が帰られる時に「店長を呼んでください」と共有しておくの♪
すると、お客様が帰られる時に再度コンプレインに対して謝罪と次回も来ていただきたい!という思いを伝えることができるわね♪
それはすごい・・・。
でしょ?
正直「料理が遅れる」ってどこの店でもよくあることじゃない?
でも、ひとつひとつのコンプレインを軽視せず、真摯に対応することで「ここまで丁寧に対応してくださるんだ!」と感動をあたえるケースは少なくないわ♪
メモメモ・・・。
当事者の知らん振りは厳禁
あと、コンプレインを起こした当事者の知らん振りは厳禁よ♪
どういうことですか?
例えば、「オーダーをミス」のコンプレインが起きた時、お客様は誰がオーダーをとってくれたか顔を覚えているわよね♪
でも、ミスをした本人が違うタイミングでテーブルに来た時「謝罪の一つも無い状態」なら不満よね〜。
確かに・・・。
店長は、ミスをした本人にも「しっかり謝罪するように伝える」ことが大事なんですね・・・。
そうね・・・。
「先ほどは私の不手際でご迷惑をおかけしてもうしわけございません・・・。」とさりげなく言ってもらえるだけで、「感じの良い従業員ね〜」と思うじゃない♪
新人さんであれば、店長が一緒に行ってあげてもいいと思うしね♪
勉強になります!
終わりに
コンプレインが起きたら、
謝罪
↓
対応
↓
コンプレイン内容の共有
↓
未来予測注意喚起
↓
お帰りの際に再度謝罪
という流れを徹底できれば、感動を生むこともできるわよ♪実践してね♪
はい!ありがとうございます!!
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ゴリラさん
関西に住む32歳。男性だが物心がついた頃から心は女性だった。
大学卒業後、両親に打ち明けオカマとして生きていくことを決意。26歳でゲイBAR【GORILAND】を開業。
GORILANDのママとして、日々お客様をおもてなしする。
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意思ヨワシ
関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。
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