2019年7月1日
「安価な店でもNPSは高められる」そのワケは理想と満足度の違い?
僕の名前は意思ヨワシ。飲食店で店長をして1年目の新米店長。
先日部長が言っていた「顧客満足度が低くてもNPS(顧客推奨度)が高いケースがある」ってどういうことなんだろう。
意味が分からないよ・・・。
あ~。ダメだ。調べようとしても文字ばかりで読む気が起きない~。
あれれ??ヨワシ店長。お勉強は中断ですか?
げげっ
ぶ、部長。いつからそこに・・・。
ついさっき通りがかったものですから、ついでに前回の話の続きをしようと思いまして・・・。
ありがとうございます!自分でも調べてみたんですけど文字ばかりで全然頭に入ってこなくて・・・。
はっはっは。仕方ないですね。確か、今回は「顧客満足度が低くてもNPS(顧客推奨度)が高いケースがある」というお話をしようと伝えてましたね??
はい!僕、全然意味がわからなくて・・・。
難しく考えなくても良いですよ。例えば、ヨワシ店長は高級レストランに行ったことはありますか?
一度だけ1万円のコースをイタリアンレストランで食べました。両親に連れていってもらって・・・。
はっはっは。
いいですね。どうでしたか??
いやぁ。接客も空間も料理もどれも最高級で満足度10点でした!
なるほど。では安価なファミレスチェーンと比べて満足度に差はありますか?
とてもあると思います。
では、高級レストランと安価なファミレスチェーンならどちらの方が利用頻度は高いですか?
それはもちろん安価なファミレスチェーンの方が利用頻度は高いです・・・。
それはなぜですか??
なぜって・・・。
高くて頻繁にいけないからです・・・。
はっはっは。そうですね。では頻繁に利用する安価なファミレスチェーンの満足度はどれくらいですか?
7~8点くらいですかね。そこまで悪くないと思います。
あれれ?先程、高級レストランと比べて大きな差があると言ってましたが、そこまで大差はないですね。てっきり2~3点をつけるのかと思いました。
いや、それはまた別物だと思います。
それは何故ですか?
コストパフォーマンスというか・・・。もちろん高いお金をだせば最高の満足度は得られると思いますし、安価なファミレスチェーンと比べると差があります。でもサービスや料理の質だけで判断しているのではなく、料金とのバランスで判断しているのと・・・。イメージもあります。
イメージ??
と、言いますと?
「この店で、この価格ならこんな料理でこんなサービスが受けられるだろう」というイメージというか期待ですね。
ほ~。なかなか鋭いですね。
なので満足度としては低いかもしれませんが、価格とのバランスを見て期待を下回っていなければそれなりの満足感は得られます。
はっはっは。さすがヨワシ店長です。少し成長しましたね。
てへへ
ありがとうございます!!!
つまり、理想を追い求めれば満足度に差は出ますが、お客様は理想ではなくお店に対してのイメージ(期待)を基準として満足度を定めていると言うことですね。
そうだと思います。
ヨワシ君。それが「顧客満足度が低くてもNPS(顧客推奨度)が高いケースがある」という答えですよ。
なるほど。高級レストランと比べて満足度が低くてもお客様のイメージ(期待)を裏切らなければ、NPS(顧客推奨度)は高められるということですね。
そのとおぅりぃ!
ヨワシ店長さすがです。
いえ。とても勉強になりました。正直、うちはイタリアンのチェーン店だからNPSを高めるのって難しいんじゃないかな?って思ってたんです。でも全然関係無かったです!
はっはっは。大切なのはお客様の期待を裏切らない=満足をお約束する。そして感動していただけるような施策を行い特別感を感じてもらう。そうすることでNPS(顧客推奨度)を高め未来のお客様を獲得することです。
はい!!!ありがとうございます!!
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トラさん
関西に住む42歳。24年間飲食業界一筋。
店長、エリアマネージャーを経て現在は30店舗を管理する事業部長。店舗運営における「ヒト」「モノ」「カネ」のマネジメントに関するスペシャリスト。
嫁と娘2人の4人家族。親父ギャグが大好き。意思ヨワシの上司。
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意思ヨワシ
関西に住む25歳。やりたいことが見つからず漠然と大学生活を送ることに違和感を感じて中退。
就活はせずイタリアンレストランでフリーターをする。
気付けばそのまま就職し、入社3年目で店長に抜擢。
現在店長1年目で不安がいっぱい。読書とTwitterが趣味。
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