2019年9月7日

店長が絶対に見るべきコミュニケーション能力の神髄【完全版】

こんちくわ。編集長の”てんちょー”です。

最近どうですか？←何がだよ

私は元気にやっています。←しらねぇよ

さて。

「店長や組織のリーダーにおける重要な能力は何ですか？」と聞かれれば「コミュニケーション能力です」と答える人が多いと思います。

では「コミュニケーション能力とはどのような能力ですか？」と聞かれればどのように答えますか？

人見知りせずに話す能力ですか？

大勢の人の前で話す能力ですか？

誰とでもすぐに打ち解けられる能力ですか？

相手の話を引き出す能力ですか？

そういえば昨日何食べましたか？←なんだよ急に

人によって様々なとらえ方がありますが共通していることが1つあります。

それは「コミュニケーション能力とは伝える能力である」ということ。

しかし、店長や組織のリーダーにとって本当に必要な力は「伝える能力」なのでしょうか？

私は「伝える能力」ではなく「伝わる能力」が重要だと考え、その理由を今から解説していきたいと思いますか？←知らねえよ

ではスターティン。

店長が身につけるべきコミュニケーション能力とは？

私の勤める会社（イタリアン飲食チェーン）では様々な研修を行っておりますが、その中でも力を入れているのが「伝達能力研修」。

毎年夏に、各店舗の社員さん、アルバイトスタッフさんを集め総勢50名ほどで一泊二日のキャンプを行い伝達能力研修をしています。

研修内容は至ってシンプルで「3分間のスピーチを通じて”相手に伝わる能力”を身につける」為に繰り返しスピーチの練習、発表を行うものです。（ちなみに「伝達能力」というワードはあまり馴染みが無いと思いますので、ここからは伝達能力→コミュニケーション能力というワードに変換してお伝えします。）

そして、このコミュニケーション能力研修では、「コミュニケーション能力とは”伝える能力”ではなく”伝わる能力”だ」と、定義付けています。

ちなみに一泊二日の研修費用は全て会社負担で総額7ケタ近くかかっています。

なぜ「3分間のスピーチを通じて”相手に伝わる能力”を身につける」為に、ここまで研修費用をかけるの？と、疑問に思うかも知れません。

「研修するなら金をくれ」と安達祐実に言われそうです。

しかし私は、控えめに言って「伝わる能力」が身につくことで人生が豊かになることを理解しているので安達祐実には屈しません。

一泊二日のキャンプを通じて「伝わる能力」が身についたアルバイトスタッフさんは見違えるほどに成長します。

「今まで人前で話すことが苦手だったけど、想いを伝えられるようになった」

「お金を稼ぐために働いていたけど、お金じゃ買えないモノの大切さに気付いた」

こういった声をたくさんいただきます。

店長や組織のリーダに必要な能力は「コミュニケーション能力」。

そしてコミュニケーション能力とは「伝わる力」です。

「伝わる力」とは何なのか？

なぜ「伝わる力」が重要なのか？

一泊二日のキャンプで行われている「コミュニケーション能力研修」の一部を特別にご紹介していきます。

「伝えてる」けど「伝わらない」

店長や組織のリーダーであれば、「伝える」機会が多いと思います。

それは、良いお店を作る為、良いチームを作るために全員の協力が必要だからです。

しかし、「伝えてる」けど「伝わらない」ことってありませんか？

「言ったのに・・・。」

「何回も説明したのに・・・。」

「言ってもやってくれないし・・・。」

「言っても時間の無駄だ。自分でやろう・・・。」

「もうあいつは無理だ。諦めよう」

店長や組織のリーダーであれば一度は体験したことがあるのではないでしょうか。

一生懸命伝えても、相手に伝わらなければ意味はありません。独り言と同じです。

だからこそ店長や組織のリーダーは「伝える能力」ではなく「伝わる能力」を身につけるべきなのです。

「伝わる」ってどういう状態？

①相手が聞いた

基本的には話せば聞いてくれると思いますので比較的難易度は高くありません。

②相手が理解した

ダメ店長、ダメリーダーと言われる方々は相手に理解してもらえず、ここで手こずります。部下からすればよくある「上司が何言ってるかわからない」状態です。全て自分基準で話してしまう上司に部下はついていけません。

• 話すスピード
• 話の構成
• 話しが長い
• 話の目的

等など。

改善方法として、一番効果的なのは相手の理解度をチェックすることですが「わかった？」や「質問ある？」等のチェック方法は”わかったフリ”で流されるケースがあります。

なので「じゃあ今の内容を私に説明してみて？」と相手に聞いてみてください。理解度をしっかりと確認することが出来ますし、わからなければ再度説明できます。

③相手が共感した

人に理解してもらうには説得をする必要があります。

「○○は△△だから□□だ。」という具合です。

しかし説得とは多少強引な要素があるので納得してもらう必要があります。

相手に「なるほどな。確かに・・・。」と思ってもらうことです。

このように、店長や組織のリーダーは相手に伝えて納得してもらわなければ行動変革を起こすことができません。

ですが、「納得」よりも相手の心を大きく動かす感情があります。

それが「共感」です。

相手が「私もそう思う。同じ考えだ」と思う状態です。

例えば、ホールスタッフに笑顔の重要性を伝える時を例に挙げます。

「笑顔で働いてくれ！」は、説得です。

「真顔より笑顔の方が相手も嬉しいよね？」は納得です。

では共感は？

「相手が経験したことがあるであろうストーリーを織り交ぜて伝える」もしくは「相手が想像しやすいストーリーを織り交ぜて伝える」ことで共感が得られやすいです。

「深夜のやる気のなさそうなコンビニ店員を見てどう思う？」

「楽しみにしていたレストランに入店したとき真顔で出迎えられたらどんな気持ちになる？」

「彼氏の誕生日デートにレストランで誕生日サプライズをお願いしたのにケーキを持ってきてくれたスタッフが真顔だったらどう？」

等など。

④相手が受容した

受容とは「受け入れる」という意味です。

これは共感してもらうことよりも難しいですが、店長や組織のリーダーが絶対に身につけるべきスキルです。

なぜなら会社やチームで働くにあたって、全員が納得し、共感できることばかりではないからです。

たとえば人件費の問題。

アルバイトスタッフさんからすれば、ピークタイムは1人でも多い方が良いです。

しかし会社としては利益を確保しないことには存続、発展させる事ができないので無理なく無駄を省きたいのが本音です。

ここで、店長や組織のリーダーには相手に「納得や共感はできないけど一旦受け入れてもらう」為のコミュニケーション能力が求められます。

無理矢理やらせる「説得」とは別物です。

納得、共感はしてないけど、受け入れてもらうのです。

ちなみにこれは、口先だけでなく普段のあなたの行動や信頼度が関わってくる問題でもあります。

「なんであなたに言われなきゃいけないの？」と言われる人もいれば

「あなたが言うならやるしかない」と思ってもらえる人もいるでしょう。

⑤相手のマインド、行動が変革した

「相手のマインド、行動が変革した」

これが「伝わる」のゴールイメージです。

「今まで笑顔なんてどうでもいいと思っていたけど、店長のおかげで笑顔の重要性に気付けた。これからはお客様や仲間の為に笑顔で働く！」

「今までバイトは金さえ稼げれば良いと思ってた。でも店長と話してお金では買えない”やりがい”や”仲間”の重要性を知ることができた。明日からはお客様や仲間の為に自分に何が出来るのかを考えて行動したい！」

「マニュアルなんて面倒くさいと思っていたけど店長と話して考え方が変わった。これからは先輩として店長に教えてもらったことを後輩にも伝えていきたい」

こういった具合です。

店長や組織のリーダーは、ただ「伝える能力」があるだけではダメなんです。相手に伝わり、マインド、行動変革を起こせるような「伝わる能力」が重要です。

実際に、大型飲食チェーンでは全ての時間、ポジションを1人でまかなうことは不可能です。約50名前後のアルバイトスタッフの協力を得ながらお店を作り上げないといけません。

そうなると、店長や組織のリーダーに最も必要な能力は、「全員が良いお店を作ろう！」と思い働いてもらえるようなコミュニケーションを取る能力だと思います。

では、どうすれば相手に「伝わる」のか？

想いは手法の上流にあり

コミュニケーション能力とは「伝わる能力」とお伝えしましたが、「伝わる能力」といっても様々な手法があります。

• 話すスピード
• 表情
• 声の抑揚
• 身振り手振り
• 話の構成

等など。

このような話のスキルやテクニックは様々な著書でも紹介されていますが、最も重要なのは「想い」です。

どんなに優れた手法があっても、そこに想いが乗っていなければ相手の心を動かしマインド、行動を変革することはできません。

「想い」と聞くと
「結局精神論かよ。抽象的だな」と思う方がいらっしゃると思うので
こちらの記事をご覧ください。↓↓
「部下の仕事に対する思い入れが弱い」打開策はキッカケ作り？？
「想い」の正体をわかりやすく解説しています。

自分の言葉で伝える重要性

「伝わる能力」には様々な手法があるが、最も重要なのは「想い」だと解説しましたが、もちろん想いがあっても伝え方（手法）に誤りがあれば相手の心を動かしマインド、行動変革を起こすことはできません。

その伝え方の中で最も重要なのが「自分の言葉で伝える」ことです。

下記に2つの違った伝え方を例文として記載します。

【例文1】
「社長が売上上げろって言ってたからもっと頑張って働こう！」

【例文2】
「私は”この場所にこのレストランがあって良かった”ってお客様や従業員の方々に思ってもらえるようなお店を本気で作りたいと思ってる。でも私1人の力でできる事は限られてる。だからあなたの力を貸して欲しい！」

どちらの例文の伝え方が相手の心を動かしますか？

【例文2】だと99％の方が答えると思います。

【例文1】だと答える残り1％の方がいれば連絡ください。ビンタして目を覚まします。←やめろ

想いは「自分の言葉」で伝えないと伝わりません。

「○○さんが言っていたから。」

「○○した方が良さそうだから」

「世間的に○○するべきだから」

このような伝え方では相手の心を動かすことができません。

ちなみに部下に伝えにくい事を伝える時に「本部や上司のせい」にする人がいます。本人は責任から逃れるためにやっていますが、部下からは「頼りない上司だな」と思われるだけなので今すぐ改善した方が良いです。

こちらの記事でも詳しく解説しています。↓↓
頼りない店長は保身の為の言い訳が原因で信頼されない

編集長まとめ

多くの店長や組織のリーダーが勘違いしている「伝える」と「伝わる」の違い。

お店やチームに伝えても変わらない現状は、あなたの伝え方に問題がある可能性があります。

伝えただけになってませんか？

相手はあなたの話を理解していますか？

相手はあなたの話に共感していますか？

共感できなくても受容してもらえてますか？

自分の言葉で伝えていますか？

想いは伝わっていますか？

うまく言葉に出来なかったり、恥ずかしさからヘラヘラと笑いでごまかしながら伝えていませんか？

「伝える」ではなく「伝わる」能力が身につくことであなたの思いをより多くの人に届けることができます。

より多くの人のマインドや行動に変革が起きることで、相手が幸せになり、その人に関わる人にも幸せがうまれ、大きな幸せの連鎖を作り出します。

これはお金では買えない喜びであり、コミュニケーション能力＝伝わる能力を身につけることで、人生が豊かになる理由です。

この私の言葉があなたに伝わり、あなたの心を動かし、あなたに関わる全ての人へ繋がれば私はとっても幸せです。

「想いは手法の上流にあり」