【新米店長】明日から試せる！飲食の接客のコツ「滞在中サービス」

2020年1月23日

私の名前はゴリラ子よん♪
オカマバー”GORILAND”でママをやっているわよ〜♪

今日は、そんな私が”明日から試せる飲食の接客のコツ「滞在中サービス」”について、新米店長の意思ヨワシとお話をしていくわね♪

ヨワシ君よろしくね♪

新米店長の意思ヨワシです！
よろしくお願いします！

飲食の接客のコツ「滞在中サービス編」

それじゃあ早速、飲食の接客のコツ「滞在中サービス編」について紹介していくわよ〜ん♪

たくさん伝えても実践できないと思うから、とーっても重要だけど明日からすぐに始められそうなポイントを2つだけ紹介するわね♪

あ、メモ用意します！

うっふん♪可愛いわね♪

準備できました！おねがします！

1、中間ケア

1つ目は「中間ケア」よ♪

・・・？

（なんだそれ）

とーっても重要なことよ♪

結論から言うと「商品の作成状況をお客様に説明すること」よ♪

ふむふむ・・・。

主に料理を待たれているお客様の不安を取り除くために行うんだけど、ファーストステップとしてまずは、「料理を待たれているお客様を発見する♪」こと♪

メモメモ・・・。

料理を待たれているお客様は「いつ料理が届くのか」「そもそもオーダーが正しくと通っているのか」不安になりストレスを感じられるわ♪

だからサービススタッフはいち早くお客様の様子に気付いて中間ケアをする必要があるの♪

1つ目の発見方法としては、「伝票の時間を確認」すること♪

「オーダーが通ってからどれくらい待たせてしまっているか」を確認して料理を優先して作るということですか？

うっふん♪

それだけじゃ50点ね♪

流れは下記の通りよ♪

①オーダー時間をチェック
②お客様の表情、テーブル状況をチェック
③待たれている場合はキッチンにあと何分で料理が仕上がるか確認
④料理が仕上がる目安時間とお待たせしていることについて謝罪をお客様に伝える

という具合ね♪

なるほど・・・。

時間は経っていてもお客様の食事スピードによって状況は変わりますもんね！

その通りよ♪

2つ目は「お客様の表情とテーブル状況チェックする」よ♪

サービススタッフがホールをラウンドしている時にチェックするポイントを解説するわ♪

①お客様の会話が止まり不機嫌な状態
②お連れ様の料理が届くのを待っている状態
③お客様がホール内をキョロキョロ見渡している状態
④テーブルに何も料理がない状態
などなどね♪

上記の状態を発見した時は、すぐさまキッチンにお客様の状況を伝えて、目安仕上がり時間を確認して、お客様に謝罪と共に伝えるの♪

すげぇ。

そんなことしたことなかったな・・・。

どんなふうに伝えればいいですか？

そうね〜。例えば、

「お客様、お料理をお待たせして大変申し訳ございません。ただいま作成中でしてあと5分ほどでお持ちできます。もう少々お待ち下さい。」

とかね♪
この時は、喜怒哀楽の「哀」の表情で「お待たせして申し訳ない気持ち」がキチッと伝わるようにするよのよ♪

待たされてイライラしてるときにとびきりの笑顔で「少々お待ち下さいね〜♪」って言われると余計腹が立ちますもんね（笑）

気をつけます！

飲食店にご来店されるお客様の１番の目的は「料理を食べにきていること」よね♪？

その料理の提供が遅れることは「大きなストレス」につながるわ♪

業態によって料理が出てくるスピードは違うと思うから、店長は料理の種類や客層によって「お客様が待てる目安の時間」は把握しておくべきね♪

確かに、牛丼チェーンだったら「5分」くらいで提供されるイメージがあるけど、イタリアンレストランのパスタなら「15分」くらい待っても気にならないです・・・。

目安時間の把握しなきゃ・・・。

2、お客様の仕草をチェック

2つ目は「お客様の仕草をチェック」よ♪

仕草をチェック・・・。

レベルが高そうですね。

ん？

そんなことないわ♪

今から教える2つのポイントを覚えるだけでも見違えるほど良い接客ができるわよ♪

たった2つのポイント？！

教えて下さい！

1つ目のポイントは「キョロキョロ」よ♪

キョロキョロされてるお客様は、
・店員さんを呼ぼうとしている
・何かを探してる（トイレ、爪楊枝など）
・料理を待っている
場合がほとんどよ♪

だからキョロキョロしているお客様を発見したら、表情と状況を把握して「何かお探しですか？」と声をかけたり、料理の目安時間を伝えてあげるといいわよ♪

意外と簡単だ！
明日からできそうだぞ！

2つ目は「衣服の状態チェック」ね♪

ん？

（全く意味がわからない）

例えば、
・袖をまくっている
・店内なのに上着を着たまま
・上着を膝掛けにしている
などなどね♪

「暑そう」「寒そう」の判断をして空調を調節したりブランケットがあれば持っていったりできるわね♪

なるほど！そういうことか！

その時できれば、お客様に勇気を出して一言「寒くないですか？空調調節しましょうか？」など声をかけてあげるとより親切ね♪

空調関係は他のお客様のことを気遣って口に出さないお客様が多いからスタッフから声をかけてあげると言いやすいの♪

確かに僕暑がりなので「自分だけが暑いかもしれない」と思ってなかなか言えないです。

勉強になるな・・・。

衣服の状態チェックの他にも、「腕や足元をさすっている」「手やメニューで仰いでいる」などの仕草も要チェックね♪

わかりました！！